在《上篇》中，我们已经和大家分享了在当下解决客户售后问题的“情景回放”技巧，今天这篇文章我们接着聊剩下的两个：假设推演和赋予意义。

二、假设推演

所谓的假设推演，就是假设再给我们一次回到当时购买产品的时候，我们还会不会这么推荐？！请注意，假设推演的前提是建立在我们没有事后预判能力的基础上的。

比如，回到过去，在去年，今年初春节前3500点，3700点的时候，我们还会不会推荐客户买基金呢？

对于绝大多数客户而言，可能我们依然会给出“会”的答案。

为什么？

因为在当时的市场环境中，并不存在市场整体估值虚高，泡沫剧烈的情况；那时的俄乌冲突也尚未打响，地缘冲突等也没有苗头；上海的疫情也没有出现，市场的情绪也完全谈不上脆弱。

所以，在这种情况下，基于“长期投资、股债搭配、均衡配置”的逻辑为投资者配置绩优基金经理的产品，依然是合理的。

把这个逻辑说给客户听，虽然无法改变现在账户浮亏的现状，但可以让其感受到你和你所在的机构一以贯之的原则和态度。

此时的话术可参考：

“当前的市场出现如此快速的跌宕下行，确实是始料未及的。回头看，或许我们都会说，早知道我就怎么怎么办了？但非常可惜和遗憾的是有钱难买早知道啊。

正是因为如此，如果再给一次回到当时您购买产品的时候，基于当时的市场背景和投资原则，可能我们依然还会做出xx的配置建议，而正是因为如此，在当时的环境中，我自身也买了不少产品...”

是不是就这样就ok了呢，之前我们讲和客户的沟通要先“情”后“理”，到这我们要说的就是情理交融了。显然上面的话术还是略显冰冷和缺少温度的，这个时候我们就需要为投资者找补回来一些。如何找补呢？

话术：

“虽然有钱难买早知道，但正是经过这一次的市场骤跌和快跌，也再一次给了我们经验教训，那就是——市场是一个从来不缺少意外的地方，市场也是一个黑天鹅和灰犀牛会频发的地方，既然很难做好预测，那就提醒我们要把市场的各种可能的极端情形都提前想到，做好针对性的应对。而应对的方法有两个，在事情发生之前的应对策略是仓位管理，而事情发生之后的应对策略则是避免错误的投资行为。所以这也是为什么我们极力建议您一定要坚守，不要急着杀跌，频繁买卖的原因”。

小结：假设推演是让客户感受到我们的立场与态度的方法， 也是重获客户信任的一种方式。但请注意，上面已经说明了这种推演可能适合绝大多数客户情况，但并不代表着适合全部客户。如果我们在前期推介时，没有加以限制，没有基于“仓位管理（股债搭配）和均衡配置”让投资者买入太多，并且已买的产品的风格和客户已有持仓类似或雷同。此时我们最该做的则是“审视问题，修正错误”，大胆承认之前的失误，用服务补救的方式避免二次犯错，让客户赎回部分资金回到更加适合他的投资比例。

三、赋予意义

美国圣塔克拉拉大学金融学教授迈尔·斯塔特曼在其著作《投资者究竟想要什么》一书中，提出了投资者通过投资其实可以收获三类回报，这三类回报分别是功能性、表达性和情感性的回报。

功能性回报很容易理解，就是投资我们普遍理解的那个意义，就是赚钱嘛，实现财富的保值与增值。但是当功能性回报的外部积分卡和内部积分卡短期不匹配，即短期的价格和价值出现严重背离，我们无法获得功能性回报时，我们又该如何安放自己的投资呢？

此时适当迁移，多想一想投资除了能够实现的功能性满足以外的其它回报也是让认知与行为保持一致，避免认知失调的好的方式方法。

1、表达性回报

投资从来就是一场孤独的旅行，投资也注定是一场无限的游戏。

所以，当我们真的顶住了外界的噪音，在众人普遍的恐慌情绪中保持了一颗定力，其背后其实是有一种“孤勇者”的个性表达在里面的，就像歌词里唱的那样，“谁说只有在光里的才是英雄呢？！”，其实每一个市场的参与者，都是自己的超级英雄。（可参见前期文章：每个市场的参与者，都是自己的超级英雄）→点击阅读

而另一方面，我们每一个人的投资行为本身也是一种价值观的折射和坚守，面对投资困境是选择迎难而上还是选择当一只鸵鸟把头埋在沙里，是选择锤炼和修炼自己的内心还是选择逃避出局？行为不同，得到的回报完全不同。或许，这也是天降大任于斯人...的古语的真正内涵吧，当然没有谁是真正的受虐狂，总是想着主动找虐，但没事别惹事，有事别怕事，或许才是我们面对此类事情的正确做法。

2、情感性回报

陪伴是最长情的告白，而定投是最长期的陪伴！

投资，可以为了自己，也可以为了家人。当我们赋予了投资的每笔资金，每次扣款以情感的意义之后，短期的涨跌可能我们就不会那么关注和在意了。

我们以定投为例，其实我们每个人都可以做至少四份定投，给自己做一份定投，为自己的那颗自由心，取名“自由定投”；为自己的爱人做一份定投，取名“爱心定投”，为自己的孩子做一份定投，取名“关心定投”，为自己的父母做一份定投，取名“孝心定投”。

每一份定投的扣款时间、扣款金额我们都可以找到特殊的字符，赋予这些数字全新的意义。比如扣款时间我们可以选择生日的日期，扣款的金额给爱人的可以是“1314”，给孩子的可以是“610”，给父母的可以是“990”等等。

这样，我们的每一笔投资投的都不再是简简单单的钱，而都是沉甸甸的爱。我们通过投资得到的满足，也会更加充盈和幸福。

这里只是对投资情感性回报的一个简单举例，篇幅所限，多的就按下不表了。

以上对应的沟通话术可以参考的是：

“其实投资从来不容易，因为没有哪一个市场或哪一类产品是能够一蹴而就的让我们每时每刻获利的，特别是资本市场更是波谲云诡，跌宕起伏。但反过来想，这或许也才是它充满魅力的地方吧。我之前看到xx教授写过的著作中有这样的论断，我觉得还挺贴切的，那就是投资，我们能获得的其实有三种回报，分别是...”

Ok，到这里，有关基金产品售后，我和大家分享的整个体系就告一段落了，整个分享是非常成体系的，分别是：